Caso Latam: o que diz o direito do consumidor sobre troca de assento

Uma funcionária da Latam acionou a polícia após um problema com assentos dentro do voo LA 8071, que ia de Franfurt, na Alemanha, até o aeroporto de Guarulhos. A situação ocorreu devido ao fato de que um casal de brasileiros havia comprado um lugar com mais espaço, mas teve a posição alterada após emitir o cartão de embarque.

Os dois se sentaram no lugar original que haviam comprado. Em um vídeo que circula nas redes sociais, uma funcionária de solo da companhia pede que eles deixem o lugar e vão para um assento comum – sem o benefício pelo qual pagaram.

Pâmela Baldan, uma das passageiras, apresentou comprovantes de que havia pago pelo lugar, mas a polícia foi acionada a escoltou para o lugar menos confortável.

Em nota, a Latam lamentou o ocorrido e disse que ele foi fruto de uma atualização automática do sistema.

"Após o episódio no voo LA8071 (Frankfurt-Guarulhos) de sábado (23 de maio), a LATAM identificou que os assentos dos clientes em questão foram alterados automaticamente ainda em 2025 para lugares separados entre si, uma vez que suas reservas foram realizadas separadamente. A companhia esclarece e reforça que não é possível realizar novas alterações de assentos já a bordo. Os procedimentos realizados pelos colaboradores da LATAM visam garantir segurança, eficiência e celeridade da operação de voo", afirmou a empresa.

O que diz o Direito do Consumidor?

Quando um consumidor compra uma passagem e escolhe – ou paga a mais por –  um assento específico, aquilo passa a integrar o contrato de transporte. A companhia aérea é obrigada a cumprir exatamente o que foi contratado.

E lei destaca que alterar o assento sem justificativa plausível e sem o consentimento do passageiro configura descumprimento de oferta e prática abusiva.

O mínimo exigido é que o valor pago pelo assento extra seja devolvido, mas as responsabilidades da empresa não se encerram neste aspecto.

A Resolução nº 400 da ANAC determina que o transportador deve assegurar a execução do serviço contratado. Em casos de preterição de passageiro – quando a empresa deixa de transportar o passageiro nas condições contratadas – a empresa deve oferecer alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade, além de prestar assistência material se aplicável.

Além disso, o caso de Pâmela pode ser enquadrado em dano moral, sendo que ela foi exposta por uma funcionária e obrigada e deixar o lugar pela polícia.